Zdroj: TV Markiza
Moderátorka:
„Minule som pozerala Romanovi do peňaženky a mal tam iba kreditnú kartu…“
Moderátor:
„Stále mi to robí…“
Moderátorka:
„Na rozdiel odo mňa, ja mám kopec vernostných kariet, ale sú mi nanič.“
Moderátor:
„Lebo ja ich mám, ja ich mám ale v aplikácii, vieš a to je celkom fajn. Takže možno aj vy to máte takto rozdelené, že niečo máte možno ako fyzicky ešte stále karty, prípadne to máte v aplikáciách. Ale čo vás alebo nás všetkých spája, že naozaj máme tieto vernostné karty. Ale načo nám sú, ale načo sú aj obchodníkom, na to netreba zabúdať, má to aj tú druhú stránku, tak o tom sa ideme rozprávať s Martinom Krajčovičom, ktorý je predsedom Slovenskej aliancie moderného obchodu. Vitajte medzi nami.“
Moderátorka:
„Dobré ráno. Prečo je taký boom týchto vernostných kariet?“
Martin Krajčovič, predseda SAMO:
„Ten boom je spôsobený dvomi vecami. Prvá vec je, že počas korony naozaj extrémne vzrástla digitalizácia a teda nielen medzi podnikateľskými subjektmi a obchodníkmi, ale najmä teda zákazníkmi, bežnými používateľmi, rozšírili sa smartfóny, rozšírila sa digitálna komunikácia v práci, čiže celkovo ten boom digitalizácie a teda následne aplikácii, že z tých kartičiek, ktoré ste mali v peňaženke, sa to presunulo viac do mobilov, tak to má za následok najmä toto. Tá druhá vec, ktorá samozrejme driveuje tie aplikácie, respektíve vernostné karty, tak je súčasná inflácia, pretože zákazník môže výrazne ušetriť zdroje, ak tieto vernostné karty používa. V podstate, keď sme používali nejaké papierové letáky a ľudia si pozerali, kam ísť nakúpiť, tak dnes sa toto presúva do digitálneho sveta, ktorý je oveľa napríklad konkrétnejší, čiže personalizovanejší, človek nedostáva množstvo akcií, ktoré nevyužíva, ale dokáže dostať cez túto aplikáciu ponuku šitú na mieru.“
Moderátor:
„A tam sa dostávame k tej druhej strane, lebo na jednej strane logicky a tak sa to aj predáva, že to je dobré pre vás, lebo ušetríte, to je ten vernostný program, my vám dávame kadejaké tie zľavy a tak ďalej, prípadne zbierate body, tie si potom môžete premieňať na peniaze. Čo ale z toho získavajú obchodníci? Lebo oni to nerobia kvôli nám, zase musíme si férovo priznať, čiže čo majú oni z toho, aké informácie sa k nim dostávajú a akým spôsobom ich vedia využiť potom následne?“
Martin Krajčovič:
„Ono je to prepojená nádoba, pretože obchodník by nevedel tomu zákazníkovi ponúknuť to najlepšie, pokiaľ by nemal informácie o tom, čo chce. A tá základná komunikácia, ktorá prebieha je, že to nie je teda, že človek personalizovaný, ale je to nejaká karta, ktorá má svoj digitálny kód, na ktorú nakupuje buď jeden človek alebo celá rodina, nejaká skupina ľudí, to už obchodník nevie, že či ju využíva jeden človek, viaceré, ale to čo obchodník vie, je, že čo sa cez tú kartu nakupuje a tým pádom vie lepšie vyhodnotiť cez rôzne algoritmy a podobne, čo ten zákazník chce nakupovať, čiže akú zľavu, akou zľavou ho napríklad priláka do toho obchodu, čo mu vie ponúknuť ako pridanú hodnotu a dokonca tie algoritmy už dnes vedia aj prerátavať, alebo teda zákazníkovi ponúkať, kam by sa mohol posunúť v rámci jednotlivých kategórií, keď je zvyknutý nakupovať niečo, tak vyhľadáva príbuzné produkty, o ktoré by mohol mať z hľadiska svojho nákupného košíka záujem.“
Moderátorka:
„S týmto som sa síce nestretla, nasledujúca otázka je o tom, že práve v aplikáciách sú napríklad také koleso šťastia alebo nejaký výherný žreb a tak. Toto naozaj ľudí zaujíma, na toto sa chytia, takpovediac?“
Martin Krajčovič:
„Ako to funguje všade tá interaktívna komunikácia je základ, čiže nie je to len teraz niečo, ako bol ten papierový leták, ale je to oveľa interaktívnejšie. V zahraničí dokonca už sú, cez niektoré aplikácie sa robia aj reklamy a podobné veci, že je to aj zdroj príjmov, tak ako sa to niekedy cez, že internetová reklama proste neexistovala a dneska je to úplne, on-line reklama je bežná vec, tak rovnako aj táto marketingová komunikácia prechádza aj na aplikácie a tá komunikácia je interaktívna a teda, aby som to nehovoril, že len tie hry, tak napríklad už dneska sa dá napríklad prispieť aj na charitu cez tieto vernostné programy, čiže napríklad body, ktoré nazbieram, končí mi platnosť alebo som ich nevyužil alebo ich nevyužijem, môžem nejakým spôsobom posunúť ďalej na charitu a takýmto spôsobom pomôcť ďalej.“
Moderátor:
„Spätné návraty peňazí, cashbacky, zbieranie bodov a tak ďalej, toto sú tiež benefity, ktoré asi sú takými lákadlami…“
Martin Krajčovič:
„Určite áno a možno si aj zákazníci všimli, že niektoré obchodné siete, napríklad aj bežné promócie, ktoré majú na ploche, už viažu automaticky na vernostnú kartu, čiže ak máte vernostnú kartu a zaplatíte pomocou nej alebo teda v súčinnosti s ňou, tak tie zľavy dostanete, ak ju nemáte, tak platíte plnú cenu, pretože už prešli naozaj na tú oveľa vyššiu formu komunikácie cez túto digitalizáciu práce a ten cashback, o ktorom ste hovorili, je naozaj teraz veľký boom, čiže sú rôzne aktivity, buď je to zastropované na nákup alebo sú to na jednotlivé položky alebo na vyzbierané body, ktoré si môžete vymeniť buď za nejaké služby, ktoré tá obchodná sieť ponúka alebo si vymeníte za cashback, ktorý si uplatníte pri nákupe, že sa vám odpočíta suma za vyzbierané body priamo z nákupu.“
Moderátor:
„Ešte sa dnes budeme rozprávať o využívaní vernostných kariet. Ďakujeme zatiaľ veľmi pekne pánovi Krajčovičovi.“
Moderátorka:
„Ďakujeme krásne.“
(…)
Moderátorka:
„Treba to všetko sledovať.“
Moderátor:
„No áno, ale vieš, zamyslieť nad tým, že čo je na tej druhej strane, respektíve, aké sú tie benefity pre spotrebiteľa, na druhej strane ale, samozrejme, aj benefity pre obchodníka, o tom sa budeme rozprávať s Martinom Krajčovičom, s predsedom Slovenskej aliancie moderného obchodu. Vitajte medzi nami ešte raz.“
Moderátorka:
„Pekné dobré ránko.“
Martin Krajčovič:
„Dobré ráno prajem.“
Moderátorka:
„Povedzme si, prečo je taký boom, pretože mnohí teda tie karty majú, napríklad aj Ronie, aj Roman, ale nevyužívajú to, len to proste majú.“
Martin Krajčovič:
„Jeden z tých boomov vlastne nastal počas korony a počas vývoja digitalizácie, pretože naozaj za posledné dva – tri roky tá digitalizácia je všade okolo nás a rovnako aj tieto vernostné programy prešli z nejakých papierových ponúk do rôznych aplikácií v smartfónoch, kde dokážu oveľa lepšie pracovať so spotrebiteľom a aj spotrebiteľ má oveľa lepšie benefity, ak správne s týmito aplikáciami pracuje. Tá druhá vec, samozrejme, je súčasná ekonomická kríza spojená s infláciou a vďaka týmto vernostným programom naozaj človek môže výrazne ušetriť na produktoch, môže dostávať oveľa personalizovanejšiu ponuku, čiže nie je tlačený cez akcie do nákupov tovaru, o ktorý nemá záujem, ale práve naopak, obchodník cez tiet aplikácie vie, o čo má konkrétny zákazník záujem a vie mu lepšie tú ponuku pripraviť, aby bola šitá viac na mieru.“
Moderátor:
„Vy ste spomínali v tom predchádzajúcom rozhovore, ak náhodou naši diváci nepočuli, tak každopádne, že obchodníka nezaujíma konkrétne osoba, ale skôr skupiny ľudí, ktorí pracujú s tou kartou, lebo často sa tak stáva, že jeden človek v rodine si aktivuje nejakú kartu, potom ostatní si ju nejakým spôsobom delia a nakupujú, na druhej strane ale niekto je registrovaný na tú kartu, to znamená, že zapíše sa meno, niekedy telefónne číslo a takéto záležitosti. Ako veľmi sú chránené dáta v súvislosti s tým zvykom alebo s tým, čo zvyknem nakupovať. Ako sú veľmi chránené tak, aby neboli zneužité nejakou inou stranou napríklad? Často sa hovorí samozrejme o ochrane osobných údajov.“
Martin Krajčovič:
„V rámci Európy platia pravidlá GDPR, ktoré sú naozaj veľmi prísne a všetky spoločnosti na ne prešli, čiže tie dáta sú chránené naozaj z toho titulu ako obchodníka, aby s nimi nejak ani on nemanipuloval, ale hlavne, aby sa tretie strany k nim nedostali, pretože to najcennejšie čo ten obchodník mám, sú práve dáta, čiže nechce ich nejakým spôsobom šerovať a druhá vec, obchodník ani nevie častokrát, ani ho nezaujíma, kto konkrétne je, on potrebuje tie dáta na to, aby tú ponuku vedel prijať, pretože karta môže byť aj na mňa, ale používať ju môže úplne niekto iný a pre toho obchodníka je dôležité teda, kto ju používa a teda čo za ňu nakupuje, pretože tú sú tie dáta, ktoré z nej získava. Samozrejme, že ten prehľad nejaký, ktorý vyplýva aj napríklad zo spotrebiteľských prieskumov a podobne, ten obchodník má, že kto je jeho typický zákazník. Ja keď som nastupoval, už je to nejaký rok, do tejto brandže, tak v podstate áno, bol nejaký typický zákazník, ktorý ale vyplýval z úplne akože master dát, ktoré sa nedali nejak konkretizovať, ale už to bol nejaký vyskladaný.“
Moderátor:
„Čiže to bola nejaká taká streľba naslepo, áno, že predpokladáme, že takto by to mohlo byť, ale nebolo to podložené dátami.“
Martin Krajčovič:
„Tak, bolo to oveľa, oveľa viac streľba naslepo ako dnes, kde naozaj tne obchodník vie identifikovať podľa nákupov a napríklad aj vyhodnotiť obchody, efektivitu obchodov, že koľko napríklad má verných zákazníkov danej predajne po Slovensku, keď sa rozhoduje, ako expandovať, či je predajňa efektívna, či si ju podržať alebo ju pustiť a možno skúsiť niekde inde. Čiže tých dát je naozaj veľmi veľa, ktoré takýmto spôsobom vie vyhodnocovať.“
Moderátorka:
„V aplikáciách sa nachádzajú napríklad také koleso šťastia. Toto vôbec tých zákazníkov zaujíma?“
Martin Krajčovič:
„Iste, je to interaktívna komunikácia, tú zľavu alebo nejakú lepšiu ponuku môže získať aj takýmto sa zapojením, ale teda už poznáme aj druhú stranu mince, že napríklad môže aj cez aplikáciu darovať na charitu, čiže napríklad nevyužité body alebo body, ktoré tam má, môže poskytnúť aj charitatívnej organizácii a takýmto spôsobom pomôcť. Čiže naozaj tá komunikácia nie je len o tých financiách, to komunikácia je oveľa širšia a teda dáta zo zahraničia alebo príklady ukazujú, že ešte stále máme kde rozširovať túto komunikáciu so zákazníkom.“
Moderátor:
„Komunikácia so zákazníkom, komunikácia akákoľvek evidentne funguje. Nielen so zákazníkom, presne tak. Martin Krajčovič bol našim hosťom. Ďakujeme veľmi pekne.“